Kebijakan ini merupakan bagian tak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan SHOP by EPOCHSTREAM, toko daring resmi yang dioperasikan oleh EPOCHSTREAM (media di bawah naungan PT UTERO INDONESIA KREATIF). Kami berkomitmen untuk memastikan setiap transaksi berjalan adil. Mohon pelajari detail kebijakan ini sebelum mengajukan klaim.
A. KETENTUAN UMUM PENGEMBALIAN
SHOP by EPOCHSTREAM hanya akan memproses permintaan pengembalian barang (Return) atau pengembalian dana (Refund) apabila memenuhi salah satu kondisi berikut:
Cacat Produksi: Barang fisik yang diterima dalam keadaan rusak fungsi atau cacat fisik yang bukan disebabkan oleh kelalaian penggunaan atau proses pengiriman.
Ketidaksesuaian Pesanan: Barang yang dikirimkan tidak sesuai dengan spesifikasi, varian (warna/ukuran), atau jenis produk yang tertera pada invoice pembelian.
Kekurangan Jumlah: Jumlah barang yang diterima kurang dari yang dipesan (berdasarkan hasil verifikasi rekaman unboxing).
Kesalahan Teknis Produk Digital: File produk digital rusak (corrupt) atau tidak dapat diakses meskipun Pembeli telah memenuhi syarat minimum sistem/perangkat yang ditentukan.
B. SYARAT MUTLAK BUKTI (VIDEO UNBOXING)
Kami tidak dapat memproses klaim apa pun tanpa bukti yang sah. Pembeli wajib menyediakan:
Video Unboxing Tanpa Putus: Rekaman dimulai dari sebelum paket dibuka hingga detail kerusakan atau kekurangan terlihat jelas. Video tidak boleh melalui proses penyuntingan (cut/edit/pause).
Foto Label Pengiriman: Foto yang memperlihatkan label alamat dan nomor resi yang tertempel pada paket dengan jelas.
Foto Produk: Foto detail bagian produk yang dianggap cacat atau tidak sesuai.
C. BATAS WAKTU PENGAJUAN
Produk Fisik: Maksimal 2×24 jam sejak status kurir dinyatakan “Diterima” (berdasarkan data pelacakan sistem ekspedisi).
Produk Digital: Maksimal 24 jam setelah tautan unduhan dikirimkan/diakses, khusus untuk kelalaian teknis dari sistem kami.
D. PROSEDUR PENGAJUAN KLAIM
Pembeli wajib mengikuti alur resmi berikut:
Mengirimkan email ke support@epochstream.com dengan subjek: KLAIM REFUND/RETUR – [NOMOR PESANAN].
Melampirkan seluruh bukti (Video, Foto, dan Penjelasan Kendala).
Tim SHOP by EPOCHSTREAM akan melakukan investigasi internal dalam waktu maksimal 3×24 jam kerja.
Jika disetujui, Pembeli akan menerima instruksi pengembalian barang atau konfirmasi pengembalian dana.
E. KETENTUAN PENGEMBALIAN BARANG (RETURN)
Apabila klaim disetujui untuk pengembalian barang:
Kondisi Barang: Barang harus dikembalikan dalam kondisi semula, lengkap dengan label, kemasan asli, dan aksesori pendukung lainnya (jika ada).
Ongkos Kirim: Jika kesalahan ada pada pihak SHOP by EPOCHSTREAM (salah kirim/cacat produksi), ongkos kirim akan ditanggung sepenuhnya oleh Kami. Namun, jika barang rusak karena faktor kurir (tanpa asuransi), maka pengembalian mengikuti kebijakan Pasal E pada Syarat dan Ketentuan.
Waktu Pengiriman Balik: Pembeli wajib mengirimkan kembali barang maksimal 2×24 jam setelah klaim disetujui dan mengirimkan nomor resi kepada kami.
F. KETENTUAN PENGEMBALIAN DANA (REFUND)
Metode Refund: Dana akan dikembalikan melalui metode pembayaran yang sama saat transaksi dilakukan, atau melalui transfer bank ke rekening atas nama Pembeli (sesuai data akun).
Nominal Refund: Jumlah dana yang dikembalikan adalah harga barang yang dibayarkan. Biaya layanan pihak ketiga (payment gateway) atau biaya administrasi bank mungkin tidak dapat dikembalikan tergantung kebijakan penyedia layanan keuangan terkait.
Waktu Proses: Proses refund membutuhkan waktu 7 hingga 14 hari kerja, tergantung pada antrean sistem dan prosedur bank tujuan.
G. PENGECUALIAN (KLAIM DITOLAK)
Kami berhak menolak permintaan pengembalian apabila:
Pembeli tidak menyertakan Video Unboxing yang valid sesuai standar Pasal B.
Kerusakan terjadi akibat kelalaian Pembeli (terjatuh, terkena air, salah pengoperasian, atau upaya perbaikan mandiri).
Pembeli berubah pikiran (Change of Mind) atau merasa tidak cocok setelah barang diterima padahal barang sudah sesuai deskripsi.
Kerusakan hanya terjadi pada kemasan luar (box/bubble wrap) namun produk di dalamnya dalam kondisi baik.
Klaim diajukan setelah melewati batas waktu yang telah ditentukan pada Pasal C.
H. KEPUTUSAN AKHIR
Segala keputusan yang diambil oleh SHOP by EPOCHSTREAM terkait persetujuan atau penolakan klaim adalah bersifat mutlak dan final berdasarkan bukti-bukti yang ada serta hasil investigasi internal.
