Kebijakan Retur dan Refund

SHOP by EPOCHSTREAM (unit bisnis dari media EPOCHSTREAM di bawah naungan PT UTERO INDONESIA KREATIF) berkomitmen untuk memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan melalui produk dan layanan seperti kelas jurnalistik, foto, hingga merchandise berkualitas.

Kebijakan ini mengatur syarat dan ketentuan mengenai pengembalian barang (Return), penukaran (Exchange), dan pengembalian dana (Refund) untuk transaksi yang dilakukan di situs kami. Mohon membaca kebijakan ini dengan saksama sebelum mengajukan klaim.

A. PRINSIP UMUM

  1. Setiap klaim pengembalian atau refund harus didasarkan pada bukti yang valid dan sesuai dengan ketentuan yang tercantum dalam dokumen ini.
  2. Kami membedakan kebijakan penanganan masalah berdasarkan jenis produk yang Anda beli: Produk Fisik (Merchandise, Buku, Pakaian) dan Produk Digital (Kelas, Ebook, Tiket, Aset Digital).
  3. Keputusan akhir mengenai persetujuan klaim pengembalian atau refund sepenuhnya merupakan hak prerogatif SHOP by EPOCHSTREAM setelah melakukan investigasi.

B. KETENTUAN PENGEMBALIAN PRODUK FISIK

Kami MENERIMA permintaan pengembalian atau penukaran Produk Fisik apabila terjadi kondisi berikut:

  1. Cacat Produksi: Produk diterima dalam kondisi rusak, robek, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya akibat kesalahan produksi.
  2. Ketidaksesuaian Pesanan: Produk yang diterima berbeda dengan yang dipesan (salah ukuran, salah warna, salah judul buku, atau salah artikel).
  3. Kekurangan Jumlah: Jumlah produk yang diterima kurang dari jumlah yang tertera pada bukti pemesanan.

Kami MENOLAK permintaan pengembalian Produk Fisik apabila:

  1. Perubahan Pikiran (Change of Mind): Pembeli merasa tidak cocok dengan warna/model setelah barang diterima, padahal barang sudah sesuai dengan deskripsi/foto.
  2. Kesalahan Pembeli: Kesalahan pemilihan ukuran atau varian yang dilakukan oleh Pembeli saat checkout.
  3. Kerusakan Ekspedisi: Kerusakan kemasan atau produk yang disebabkan oleh kelalaian pihak jasa pengiriman (kurir). Namun, kami akan membantu Pembeli dalam proses klaim asuransi kepada pihak ekspedisi terkait.

C. KETENTUAN PENGEMBALIAN DANA PRODUK DIGITAL

Mengingat sifat Produk Digital yang dapat diakses, diunduh, atau dikonsumsi secara instan, maka seluruh penjualan Produk Digital bersifat FINAL (Tidak Dapat Dikembalikan).

Pengecualian Khusus (Refund Diizinkan):

  1. Pembatalan Acara: Untuk produk Tiket Event/Workshop, pengembalian dana 100% akan diberikan jika acara dibatalkan sepihak oleh Penyelenggara (EPOCHSTREAM dan kolaboratornya).
  2. Kegagalan Teknis Fatal: File digital (Ebook/Video) rusak (corrupt) dan tidak dapat dibuka, serta tim teknis kami gagal menyediakan file pengganti yang berfungsi dalam waktu 3×24 jam setelah laporan diterima.
  3. Duplikasi Transaksi: Terjadi pembayaran ganda (double debit) untuk satu pesanan yang sama akibat kesalahan sistem pembayaran.

D. SYARAT WAJIB PENGAJUAN KLAIM (VIDEO UNBOXING)

Untuk menjaga transparansi dan mencegah kecurangan, setiap pengajuan komplain Produk Fisik WAJIB menyertakan Video Unboxing.

  1. Ketentuan Video Unboxing:
  2. Video harus diambil segera setelah paket diterima.
  3. Video harus memperlihatkan label pengiriman (resi) dengan jelas.
  4. Video harus merekam proses pembukaan paket dari awal hingga akhir tanpa terputus (no cut) dan tanpa editan.
  5. Video harus memperlihatkan kondisi produk secara detail (letak kerusakan/ketidaksesuaian).
  6. Kami berhak menolak klaim jika tidak ada Video Unboxing atau video terlihat mencurigakan (paket sudah terbuka sebelumnya).

E. BATAS WAKTU PENGAJUAN

  1. Produk Fisik: Klaim wajib diajukan maksimal 2×24 jam setelah status pesanan dinyatakan “Diterima” (Received) oleh sistem pelacakan jasa kurir.
  2. Produk Digital: Laporan kendala teknis wajib diajukan maksimal 3×24 jam setelah pembelian.

F. PROSEDUR PENGAJUAN DAN PENYELESAIAN

  1. Hubungi Layanan Pelanggan: Kirimkan email ke support@epochstream.com dengan subjek: “KLAIM RETUR – [Nomor Pesanan]”. Sertakan deskripsi masalah dan lampirkan bukti foto/video.
  2. Verifikasi: Tim kami akan meninjau bukti yang Anda kirimkan dalam waktu maksimal 2×24 jam hari kerja.
  3. Instruksi Pengembalian Barang (Jika Disetujui): Jika klaim disetujui, kami akan memberikan alamat gudang penerimaan. Produk harus dikirimkan kembali dalam kondisi asli, belum dipakai, belum dicuci, dan label masih terpasang lengkap.
  4. Solusi (Refund atau Tukar):
    a. Penukaran: Kami akan mengirimkan produk pengganti setelah produk retur kami terima dan periksa.
    b. Refund: Jika stok pengganti habis, kami akan mengembalikan dana senilai harga produk ke rekening/metode pembayaran asal Anda maksimal 7-14 hari kerja.

G. BIAYA PENGIRIMAN

  1. Jika pengembalian disebabkan oleh kesalahan Pihak Kami (Cacat/Salah Kirim), maka biaya ongkos kirim pengembalian dan pengiriman ulang ditanggung sepenuhnya oleh SHOP by EPOCHSTREAM.
  2. Jika pengembalian disepakati karena alasan lain di luar kesalahan kami (berdasarkan kebijakan khusus), maka ongkos kirim ditanggung oleh Pembeli.

H. HUBUNGI KAMI

Jika Anda memiliki pertanyaan mengenai status pengembalian atau kebijakan ini, silakan hubungi kami:

*****

Terakhir Diperbarui: 1 November 2025

Beranda
Toko
Kolaborasi
Bantuan